省政府辦公廳關于全面推行服務承諾制
首問負責制和限時辦結制的實施意見
蘇政辦發〔2011〕159號 2011年11月10日
各市、縣（市、區）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
近年來，各地、各有關部門和單位把制度建設作為改進機關作風、提高行政效能的重要抓手，結合各自職能和業務特點，相繼建立并推行了服務承諾制、首問負責制和限時辦結制等制度，方便了企業和群眾辦事，提升了政府形象，取得了良好的社會效果。為深入推進服務型政府建設，強化政府責任，規范行政行為，提升服務水平，根據《中華人民共和國公務員法》等有關法律、法規和規范性文件，經省人民政府同意，決定在全省行政機關及相關單位統一推行服務承諾制、首問負責制和限時辦結制“三項制度”，現提出如下意見：
一、指導思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、依法行政和執政為民，通過建立健全并落實“三項制度”，進一步改進機關作風，提高行政效能和服務質量；進一步完善機關內部管理，增強政府的執行力和公信力；進一步增強工作人員的責任意識和服務意識，提高為民服務的能力和水平，推進服務型政府建設，促進全省經濟社會又好又快發展。
二、實施范圍
全省行政機關，包括省各委、辦、廳、局和省各直屬單位，市、縣（市、區）人民政府及其各部門、各直屬機構，鄉（鎮）人民政府及其工作機構；參照公務員管理的事業單位；法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關委托的組織，以及上述機關、單位和組織設立的行政服務中心和服務窗口。（以下稱行政機關及相關單位）
供水、供電、供氣、通信、金融、公共交通等公共企事業單位參照本意見執行，相關行政主管部門應當加強指導和監督。
三、主要內容
（一）服務承諾制
1. 服務承諾制是指行政機關及相關單位在遵守法律、法規和有關規定的基礎上，根據本部門（單位）的職責分工，針對本部門（單位）向公民、法人或其他組織（以下簡稱服務對象）提供行政服務的有關事項，向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項落實的制度。
2. 行政機關及相關單位建立服務承諾制應當遵循公開、誠信原則，做到承諾內容科學合理、辦事條件具體明確、辦理程序簡便易行，最大限度地方便服務對象，并自覺接受社會和公眾監督。
3. 行政機關及相關單位應根據法律、法規和本部門（單位）職責，向社會和公眾公開承諾提供行政服務的內容、時限與標準，并公開其具體職能、政策規定、辦事依據、辦事條件、辦事程序、收費標準和依據、辦理結果和監督投訴方式，以及其他與公眾利益密切相關的重要信息。
4. 行政機關及相關單位應當根據自身實際，以方便公眾為原則，采取多種方式公開服務承諾，包括：在本單位的行政服務中心、對外辦事窗口或醒目的地方進行張貼，通過公告牌、電子信息屏和政務網站進行公布，編制、發放服務手冊和辦事指南，設置資料索取點，建立咨詢和服務熱線。對公眾普遍關注的服務承諾事項，還應當采取發布公告、召開新聞發布會等方式進行公開。
5. 市、縣（市、區）人民政府原則上都應設立社會求助服務熱線，作為本地區統一的綜合社會求助平臺，集中受理、協調和處理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務事項等工作中的咨詢、投訴和其他求助事項。與公眾生活密切相關的部門（單位），應當設立并公布服務熱線和投訴舉報電話；其他部門（單位）應當指定并公布求助電話。
（二）首問負責制
1. 首問負責制是指行政機關及相關單位首位接到服務對象申請辦理、咨詢或投訴相關事項的工作人員，作為首問責任人依法負責辦理、答復相關事項，或引導、協調聯系相關單位和人員辦理、答復相關事項的制度。
2. 建立首問負責制應當遵循熱情、便民原則，根據本部門（單位）職能確定首問責任人和責任內容，強化工作人員的責任意識和服務意識，不斷改進工作作風，提高公眾的滿意度。
3. 適用首問負責制的事項主要包括：辦理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務事項；咨詢、投訴事項（含通過電話、網絡方式）。
4. 申請辦理或咨詢、投訴事項屬于首問責任人職責范圍內的，首問責任人應當立即受理，并按照有關規定及時辦理或答復；需要相關部門配合辦理的，應及時分送給具體承辦機構，并負責跟蹤辦理。
5. 申請辦理或咨詢、投訴事項不屬于首問責任人職責范圍但屬于本部門（單位）職責范圍內的，首問責任人應主動告知，并及時將服務對象引薦到具體承辦處室辦理。
6. 申請辦理或咨詢、投訴事項不屬于本部門（單位）職能范圍內的，首問責任人應當說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指導和幫助。
7. 執行首問負責制應當實行現場辦理接待登記和收件回執制度。
首問責任人應當對接待現場辦理事項進行登記，登記內容包括：接待時間，服務對象的姓名和聯系方式，辦理、咨詢或投訴事項，所收材料的名稱和數量，首問責任人和承辦人等相關信息。登記事項應當由服務對象簽字認可。
有關事項不能現場辦理或答復的，首問責任人要向服務對象出具回執，回執內容包括：首問責任人姓名及其聯系電話、承諾辦理或答復時間、監督投訴電話等。
8. 行政機關及相關單位應當對首問責任人的服務行為進行規范。首問責任人接待服務對象，應做到熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效。
9. 首問負責制適用于行政機關及相關單位除工勤人員以外的工作人員。服務窗口的工作人員應當實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位和投訴方式，接受服務對象監督。
（三）限時辦結制
1. 限時辦結制是指行政機關及相關單位對服務對象申請辦理、咨詢或投訴有關事項，在承諾的時限內辦結或答復的制度。
2. 行政機關及相關單位建立限時辦結制應當遵循高效、規范原則，依法推進行政審批改革，簡化辦事程序，優化工作流程，創新管理機制，提高辦事效率和為民服務水平。
3. 適用限時辦結的事項主要包括：行政許可和非行政許可審批、備案、登記，公共服務事項，咨詢，投訴，以及其他需要及時辦理的事項。
4. 法律、法規對辦理時限作出明確規定的，行政機關及相關單位承諾的辦理時限可以少于規定的時限；法律、法規沒有規定的，行政機關及相關單位應當參照法律、法規規定的同類事項辦理時限，合理確定承諾時限。
行政機關及相關單位應當將承諾的辦理時限向社會公布，并在受理申請時告知服務對象。
2個以上部門（單位）共同辦理的事項，由同級人民政府或共同的行政主管機關確定1個部門（單位）為牽頭部門（單位），由牽頭部門（單位）會同其他部門（單位）制定實施方案，并明確每個工作流程的辦理時限。
5. 除應當當場辦結或答復的事項外，限時辦結的時限從收到相關申請文件、材料之日起計算。申請材料不齊全或不符合法定形式的，應當當場或在5日內一次性告知申請人需要補正的全部內容，逾期不告知的，辦理時限自收到申請材料之日起計算。
除當場辦結或答復外，有關事項辦結之日為：行政機關及相關單位出具書面辦理或答復意見的日期；下達有關文書或頒發證件的日期；按照規定轉報、上報審批的日期。
辦理的事項依照法律或相關規定需要經過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定、現場審核或專家評審等程序的，所需時間不計算在承諾時限內的，行政機關及相關單位應當將上述程序所需時間告知服務對象。
6. 因情況發生變化或其他客觀原因造成不能按期辦結需要延期的，應當由受理事項的部門（單位）負責人簽署意見，并在時限屆滿前告知服務對象，說明原因和理由，并明確辦結時限，但最長不得超過法律、法規規定的時間。
四、工作要求
（一）切實加強組織領導
省行政機關效能建設領導小組負責對全省推行“三項制度”工作的組織、協調和指導；領導小組辦公室負責具體實施的日常工作。各地、各部門和有關單位要把貫徹實施“三項制度”列入重要議事日程，成立或明確相應的領導機構和工作機構，建立健全工作機制，加強對實施工作的組織領導、統籌協調和監督檢查。
（二）積極穩妥推進
各地、各部門和有關單位要認真制定工作方案和實施辦法，統籌部署，周密安排，確定工作重點，克服薄弱環節，加強推進工作的科學性、針對性，切實將“三項制度”貫徹落到實處。在實施過程中，要結合政務公開、行政權力網上公開運行等工作，采取有效措施，加強內部管理，完善配套制度，保障“三項制度”建設目標的落實。不斷創新工作機制，總結好的經驗和做法，及時研究解決實施過程中的矛盾和問題。建立長效機制，不斷豐富和發展“三項制度”的內涵，拓展服務功能，形成科學、完善的工作體系。
（三）廣泛開展宣傳教育培訓
各地、各部門和有關單位要通過多種形式加強輿論引導，大力宣傳實施“三項制度”的目的、意義和政策措施，注重與社會和公眾的互動，營造良好氛圍，使社會和公眾積極參與到“三項制度”實施中來，不斷提升公眾的參與度和滿意度。積極組織開展“三項制度”教育培訓工作，有計劃、有步驟地組織工作人員進行崗位職責、政策法規、服務規范等內容的培訓，增強工作人員的職業素養和服務意識，提高為民服務的能力和水平。
（四）嚴格考核和監督
各地、各部門和有關單位主要負責人作為實施“三項制度”工作的第一責任人，要對本地區、本部門和本單位的實施工作負總責。省監察廳作為“三項制度”的具體協調部門，要在省行政機關效能建設領導小組的統一領導下，切實承擔起推動、考核和監督職責。各地、各部門和有關單位要制定“三項制度”具體考核辦法，并將考核情況作為政府績效管理考核的重要內容。強化監督，加大責任追究和問責力度，對在實行“三項制度”過程中不作為或亂作為的，要嚴格問責，切實維護政策的嚴肅性。自覺接受輿論監督和群眾監督，定期聽取公眾對實行“三項制度”的意見和建議，不斷改進工作作風，樹立服務型政府的良好形象。