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在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法的通知
蘇政辦發(fā)〔2020〕29號(hào)
各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
江蘇省人民政府辦公廳
2020年4月22日
江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，規(guī)范政務(wù)服務(wù)熱線管理，切實(shí)辦好群眾和企業(yè)訴求，深化提升服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱江蘇12345）運(yùn)行管理實(shí)際，制定本辦法。
第二條 江蘇12345是省委、省政府設(shè)立的非緊急類公共服務(wù)平臺(tái)，定位“感知群眾冷暖、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”，24小時(shí)提供人工在線服務(wù)，旨在幫助群眾和企業(yè)辦好訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府快速?zèng)Q策。
第三條 江蘇12345主管部門為省政務(wù)服務(wù)管理辦公室，成員單位為各設(shè)區(qū)市人民政府、省各有關(guān)部門和單位。對(duì)涉及省委部門及其下屬單位的訴求，由相關(guān)省委部門負(fù)責(zé)受理。對(duì)涉及提供公共服務(wù)的省屬企事業(yè)單位的訴求，由相關(guān)省屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，主管部門切實(shí)履行管理職責(zé)。
第四條 建立省政府熱線管理工作聯(lián)席會(huì)議（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)席會(huì)議）制度，負(fù)責(zé)江蘇12345建設(shè)管理重大事項(xiàng)的統(tǒng)籌決策及監(jiān)督檢查，各成員單位負(fù)責(zé)人為聯(lián)席會(huì)議成員，聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在省政務(wù)服務(wù)管理辦公室。
第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)
第五條 省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定全省政務(wù)服務(wù)熱線和公共服務(wù)熱線的發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)江蘇12345和設(shè)區(qū)市12345（以下合稱全省12345）的一體化建設(shè)；負(fù)責(zé)對(duì)訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)和績(jī)效評(píng)估；負(fù)責(zé)對(duì)全省熱線訴求及辦理效能進(jìn)行分析研判；負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有各類政務(wù)服務(wù)熱線的整合和監(jiān)管。
第六條 江蘇12345負(fù)責(zé)訴求的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦和回訪；負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的服務(wù)管理規(guī)范；負(fù)責(zé)建設(shè)全省12345協(xié)同辦事服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)效能監(jiān)督平臺(tái)、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)、融合創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。
第七條 成員單位負(fù)責(zé)辦理江蘇12345交辦的訴求；負(fù)責(zé)建立健全訴求辦理的流程機(jī)制，配備工作團(tuán)隊(duì)；負(fù)責(zé)熱線服務(wù)知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)，提高在線解答能力；負(fù)責(zé)分析研判訴求，提高辦理效能。
第三章 受理范圍
第八條 江蘇12345受理范圍：
（一）省級(jí)政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)咨詢、協(xié)同辦理和效能投訴；
（二）設(shè)區(qū)市12345受理的跨市域轉(zhuǎn)辦訴求；
（三）國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國(guó)家平臺(tái)交辦的訴求；
（四）長(zhǎng)三角12345一體化等區(qū)域平臺(tái)訴求；
（五）全省政風(fēng)熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等共建平臺(tái)訴求；
（六）省委、省政府交辦的其他任務(wù)。
第九條 江蘇12345不予受理范圍：
（一）非江蘇省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；
（二）已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)；
（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
（四）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會(huì)秩序，或反映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)；
（五）涉及110、119、120和水上救援等緊急救助事項(xiàng)；
（六）其他不予受理事項(xiàng)。
第十條 對(duì)屬于受理范圍的訴求，通過在線回應(yīng)、派發(fā)工單等形式，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行交辦。對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，首接人員無法認(rèn)定的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
第四章 運(yùn)行要求
第十一條 江蘇12345運(yùn)行分為統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦理、答復(fù)認(rèn)定、辦結(jié)回訪等主要環(huán)節(jié)。
（一）統(tǒng)一受理。江蘇12345通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道提供在線受理服務(wù)，依照國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)登記實(shí)名信息。
（二）分類處置。江蘇12345根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單、專席窗口聯(lián)動(dòng)、專項(xiàng)服務(wù)通道等方式進(jìn)行處辦。
（三）限時(shí)辦理。成員單位對(duì)收到的服務(wù)工單，應(yīng)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收，主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，溝通訴求并告知辦理程序及期限。對(duì)咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象；對(duì)非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象。
（四）答復(fù)認(rèn)定。江蘇12345對(duì)成員單位的答復(fù)意見進(jìn)行規(guī)范性審核，對(duì)不規(guī)范、不具體、不完整的，成員單位應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)補(bǔ)充完整。成員單位對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)工單，咨詢類的應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)、非咨詢類的應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明依據(jù)和辦理建議；對(duì)因客觀原因不能按時(shí)辦結(jié)的服務(wù)工單，應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延時(shí)申請(qǐng)，必要時(shí)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象溝通說明。江蘇12345對(duì)相關(guān)申請(qǐng)進(jìn)行審核認(rèn)定。
（五）辦結(jié)回訪。江蘇12345在成員單位辦結(jié)服務(wù)工單后，進(jìn)行短信回訪，征求服務(wù)對(duì)象滿意度。對(duì)短信回訪不滿意的，進(jìn)行人工回訪。對(duì)首次人工回訪不滿意的服務(wù)工單，成員單位應(yīng)進(jìn)行核實(shí)整改。
江蘇12345對(duì)訴求辦理進(jìn)行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關(guān)成員單位負(fù)責(zé)出具。
法律法規(guī)及特定渠道（第八條受理范圍中第三項(xiàng)至第六項(xiàng)）對(duì)訴求辦理另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十二條 江蘇12345建立全省共享共用的知識(shí)庫，做好熱點(diǎn)政策解讀，拓展智能客服。各成員單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、熱點(diǎn)事件等填報(bào)知識(shí)工單，按規(guī)定時(shí)限提交。江蘇12345和成員單位應(yīng)加強(qiáng)信息管理，對(duì)服務(wù)工單、交辦回復(fù)記錄、協(xié)調(diào)紀(jì)要等相關(guān)材料及時(shí)保存。
第十三條 江蘇12345實(shí)行24小時(shí)工作制（含節(jié)假日）。各成員單位應(yīng)當(dāng)做好非工作時(shí)間段的調(diào)度安排，及時(shí)處置突發(fā)性訴求。
第五章 服務(wù)整合
第十四條 非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線整合到全省12345，發(fā)揮12345號(hào)碼優(yōu)勢(shì)和24小時(shí)服務(wù)能力，開展座席統(tǒng)一服務(wù)或?qū)Ｏ步ǚ?wù)，按需取消相關(guān)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”。對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)量大的，通過座席集中、統(tǒng)一監(jiān)管等方式，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和24小時(shí)服務(wù)。
第十五條 江蘇12345作為政務(wù)服務(wù)總客服，開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢投訴“一號(hào)答”。構(gòu)建統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)管理體系，對(duì)接各類政務(wù)服務(wù)渠道，引導(dǎo)群眾和企業(yè)評(píng)判政務(wù)服務(wù)成效，建立健全“差評(píng)”核實(shí)整改機(jī)制。開通營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)專席，助力構(gòu)建親清新型政商關(guān)系。開展國(guó)家和省有關(guān)部門的建言獻(xiàn)策和意見征集聯(lián)動(dòng)活動(dòng)。
第十六條 江蘇12345整合建立全省全口徑的群眾訴求資源庫。設(shè)區(qū)市12345和省級(jí)各類政務(wù)服務(wù)熱線按照統(tǒng)一對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)歸集上傳服務(wù)工單、電話錄音和服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，為全省群眾和企業(yè)訴求數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用做好支撐。
第六章 決策分析
第十七條 江蘇12345開展全省群眾訴求大數(shù)據(jù)分析。及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決群眾企業(yè)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，對(duì)內(nèi)督辦促進(jìn)服務(wù)提升，對(duì)外發(fā)布接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)地區(qū)和部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高服務(wù)效能。
第十八條 全省12345建立省市兩級(jí)群眾訴求大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)動(dòng)分析。通過多維度對(duì)比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務(wù)生態(tài)，定期量化評(píng)估，向成員單位通報(bào)。
第十九條 全省12345建立訴求分析聯(lián)動(dòng)報(bào)告機(jī)制。聚焦群眾和企業(yè)訴求關(guān)切，對(duì)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的熱點(diǎn)事件及集中訴求，按周形成熱點(diǎn)專報(bào)和分析專報(bào)。江蘇12345每周向省委、省政府報(bào)送；設(shè)區(qū)市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報(bào)送；各類政務(wù)服務(wù)熱線向同級(jí)12345報(bào)送。對(duì)突發(fā)公共事件等相關(guān)訴求快速反應(yīng)，省市聯(lián)動(dòng)開展跟蹤監(jiān)控和聯(lián)動(dòng)分析，按需形成每日?qǐng)?bào)告。
第七章 績(jī)效評(píng)估
第二十條 全省12345全面采集服務(wù)對(duì)象的滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合各成員單位的工作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)效能撥測(cè)等情況，形成服務(wù)滿意度評(píng)估結(jié)果，及時(shí)向各級(jí)黨委和政府及相關(guān)部門反饋。
第二十一條 江蘇12345開展月度監(jiān)測(cè)和年度評(píng)估，評(píng)估節(jié)點(diǎn)次月發(fā)布結(jié)果。在評(píng)估節(jié)點(diǎn)內(nèi)辦結(jié)的服務(wù)工單計(jì)入本期評(píng)估范圍，未辦結(jié)的服務(wù)工單統(tǒng)一計(jì)入下一次評(píng)估范圍。
第二十二條 聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，反映各成員單位辦理答復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，公布評(píng)估結(jié)果、典型案例、社會(huì)難點(diǎn)問題以及服務(wù)對(duì)象對(duì)政府工作提出的意見建議。
第二十三條 聯(lián)席會(huì)議辦公室評(píng)估各成員單位訴求辦理效能，將評(píng)估結(jié)果納入本級(jí)高質(zhì)量發(fā)展年度考核和作風(fēng)日常監(jiān)督內(nèi)容，對(duì)滿意率高、辦理成效顯著的成員單位，予以通報(bào)表揚(yáng)和考核鼓勵(lì)。
第八章 督查督辦
第二十四條 聯(lián)席會(huì)議辦公室協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實(shí)有效、追責(zé)有據(jù)、問責(zé)有力的工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦服務(wù)工單的跟蹤、催辦和督辦。
第二十五條 聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)訴求辦理進(jìn)行全過程監(jiān)督，重點(diǎn)督辦事項(xiàng)如下：涉及重大民生事項(xiàng)，省委、省政府中心工作相關(guān)事項(xiàng)；辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)等違反規(guī)范要求的行為；指定辦理、上級(jí)交辦和媒體曝光事項(xiàng)；跨層級(jí)或涉及部門較多、辦理難度較大的事項(xiàng)；其他應(yīng)解決而未解決事項(xiàng)。
第二十六條 江蘇12345發(fā)現(xiàn)成員單位存在辦理不到位、謊報(bào)瞞報(bào)等情況，進(jìn)行回訪復(fù)核。對(duì)經(jīng)研判有能力辦或創(chuàng)造條件可以辦而不辦的訴求，進(jìn)行工單督辦。對(duì)訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項(xiàng)，由聯(lián)席會(huì)議辦公室召集相關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)督辦，指定牽頭辦理責(zé)任部門。
聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)反復(fù)協(xié)調(diào)無法明確的，或督辦后答復(fù)內(nèi)容涉及推諉、不作為的，或訴求責(zé)任主體明確且無正當(dāng)理由拒不辦理的，進(jìn)行約談、通報(bào)、信息專報(bào)。
第二十七條 全省12345主動(dòng)接受各級(jí)黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督，建立監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制。
第九章 責(zé)任追究
第二十八條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任單位及其領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行問責(zé)：
（一）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當(dāng)，激化矛盾的；
（三）牽頭單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（四）會(huì)辦單位不履行職責(zé)，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動(dòng)、工作不配合，導(dǎo)致逾期未落實(shí)的；
（五）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實(shí)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（六）履行本辦法第七條職責(zé)不到位的；
（七）其他應(yīng)當(dāng)問責(zé)情形的。
第二十九條 對(duì)存在本辦法第二十八條所列情形的責(zé)任單位負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)依法調(diào)查處置。
對(duì)責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報(bào)方式進(jìn)行問責(zé)。
以上方式，可以單獨(dú)使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。
第三十條 江蘇12345主管部門及成員單位黨委（黨組）發(fā)現(xiàn)本部門、本系統(tǒng)、本領(lǐng)域失職失責(zé)問題的，依規(guī)依紀(jì)依法組織實(shí)施問責(zé)。需要給予黨紀(jì)政務(wù)處分或組織處理的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)材料及時(shí)移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者組織人事部門。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織人事部門根據(jù)權(quán)限和職責(zé)，按照相關(guān)法律規(guī)定辦理。
第三十一條 在訴求辦理和落實(shí)過程中，因推動(dòng)重點(diǎn)工作、落實(shí)民生實(shí)事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯(cuò)誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個(gè)人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯(cuò)后積極主動(dòng)糾正的，依據(jù)容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)機(jī)制處理。
第十章 附 則
第三十二條 設(shè)區(qū)市可參照本辦法制定本地區(qū)12345運(yùn)行管理辦法。
第三十三條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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